真心真意为客户

 淄博联通客户服务部:疑难问题是挑战，更是改进服务的最好机会。

投诉处理岗每天和不同的疑难客户打交道，要从客户的角度出发找到问题的症结，目标不仅仅是解决一个客户的问题，更要解决一类客户的问题。丁菲菲遇到难题善于总结提炼，她说疑难问题是挑战，也是改进服务的最好机会。

有一次菲菲接到客户的电话，反映发送短信不成功导致无法注册12306，无法从网上购买火车票。菲菲耐心指导用户操作，排除了用户终端问题、机房网络数据问题后，最后通过对客户号码进行信令跟踪，找到了问题症结，解决之后，客户很快操作成功，通过12306购买了火车票。菲菲总结这个案例，写下了操作流程，在投诉处理团队进行共享，虽然这种问题不常见，但是再遇到这样的客户，大家就知道该如何处理了，能够提高工作效率，节省客户时间。善于总结提炼共性经验的菲菲，专业知识和协调处理问题的能力与日俱增，她多次被市公司评为“市公司内训师，客户满意服务明星、投诉处理疑难专家”，“有疑难问题找菲菲”，已经成为投诉处理调度室的内部口号。

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